Премиальные карты банков: какие дают привилегии. Премиальное банковское обслуживание: особенности, тарифы, выгоды и отзывы Что такое премиальное обслуживание

Недавно компания Frank RG, занимающаяся бизнес-исследованиями, определила рейтинг банков РФ, чьи показатели обслуживания клиентов премиум-сегмента являются наиболее высокими.

7 категорий вошли в область исследования, среди них такие, как надежность, скорость обслуживания, уровень сервиса и другие. Кроме того, рейтинг оценивал и показатель доступности банковских услуг за рубежом.

Объектами исследования стали 13 банков.

Сразу за ним следует отечественный «Альфа-банк», после которого на почетных третьем, четвертом и пятом местах расположились «Промсвязьбанк», «Ситибанк» и старожил финансового рынка России — Сбербанк. Что касается последующих мест, то подробности остаются неизвестными.

По словам Любови Прокоповой, занимающей должность ведущего эксперта группы Frank Research в сегменте Affluent & Private Banking, для широкой общественности вполне достаточно того факта, что определены бесспорные лидеры.

Всем остальным участникам исследования направлены результаты рейтинга, которые теперь являются их корпоративной приватной информацией.

Любовь Прокопова

Группа Frank RG оценивала и разноплановость услуг. Некоторые банки делают упор на какой определенной услуге в ущерб другим финансовым продуктам.

По мнению аналитиков группы Frank RG, «Открытие» отлично работает по валютному направлению, предлагает эксклюзивные проценты для вкладов. По данным показателям этот банк даже опережает признанных лидеров, занимающих почетные первые места.

Если сравнивать год 2015 и 2016, то в рейтинге зафиксированы некоторые изменения. Известный банк ВТБ24 не смог выйти в лидеры. В самом банке это обстоятельство объясняют тем, что в настоящее время происходит смена стратегии развития финансового учреждения, разрабатываются новые стандарты обслуживания клиентов премиум-сектора.

Что касается банков, занявших первые пять позиций, то, как считает Любовь Прокопова, их методы и подходы в развитии премиального обслуживания позволяют им достигать новые высоты, которые становятся недоступны игрокам, задержавшимся в росте по тем или иным причинам.

Кроме стандартного сервиса, банки активно предлагают VIP-обслуживание. Данный сегмент является одним из прибыльных, но принципы работы отличаются от стандартных. Лучший сервис, самые квалифицированные сотрудники, уютная обстановка. Что включает в себя премиальное банковское обслуживание и во сколько оно обходится клиенту?

Что такое VIP?

Под премиальным обслуживанием подразумевается индивидуальный подход к клиенту, предоставление повышенного комфорта в общении, доступ к уникальным продуктам. В данном случае банк берет на себя роль финансового помощника. Участники таких программ получают все стандартные услуги, но на более выгодных условиях: премиальные банковские карты, личного менеджера и внеочередное обслуживание.

Такой сервис предусматривает большие затраты на организацию работы. Соответственно, отбор потенциальных клиентов осуществляется жестче.

Как получить премиальное обслуживание в банке?

Условия участия в программе у каждого учреждения разные. В основном это:

• наличие депозита на сумму от 1 млн руб.;
• приобретение люксовых банковских продуктов;
• работа в сфере инвестиций: с ПИФами, драгметаллами, ОФБУ и др.

Премиальное банковское обслуживание предназначено в первую очередь для состоятельных людей, которые ценят свое время: спортсмены, политики, топ-менеджеры, руководители, представители шоу-бизнеса и т. д.

Комплекс услуг

Премиальное банковское обслуживание выходит далеко за стандартные рамки. Его цель - предоставить клиенту личного финансового помощника, который бы обслуживал клиента быстро и очень качественно. На первый план выносится скорость решения вопроса, которая должна сочетаться с комфортом и персональным подходом. В комплекс услуг входит:

• определение потребностей в инвестиционной деятельности и наращение капитала.
• Консьерж-сервисы - круглосуточный доступ клиентов к услугам по бронированию билетов, отелей, автомобиля, заказа столика в ресторане и т. д.
• Дисконтные программы по безналичным расчетам.
• Обслуживание с повышенным комфортом. В отелях и аэропортах выделяются спецномера, в которых можно отдохнуть, поесть и принять душ.

• Быстрый (пере)выпуск карты. Если за границей клиент потеряет свой платежный инструмент, ему достаточно будет просто сообщить об этом своему менеджеру, и заказ на оформление нового пластика поступит в работу.
• Сопроводительные услуги: арт-банкинг по оценке предметов искусства, консультации по вопросам налогообложения, валютным законам, юридическое сопровождение в любой точке мира.

Цена вопроса

Сравним тарифы на высококачественное в двух государственных банках.

Чтобы учавствовать в премиальной программе в «ВТБ24», нужно выполнить одно из этих условий:

• Открыть депозит или инвестировать 15 млн руб.
• Получать зарплату 100 тыс. руб. в месяц.
• Оформить платиновую карту.

У Сбербанка порог для входа ниже:

• Открыть депозит или инвестировать 4 млн руб.
• Оформить элитную платиновую карту.
• Приобрести акции на сумму от 200 млн руб.

Сравнение условий

Для премиального обслуживания каждый клиент подбирает под себя. Но если сравнивать условия двух государственных учреждений, то в Сбербанке более низкий порог входа, но меньше предоставляемых услуг. Финансовое учреждение делает акцент в сторону операций с иностранной валютой.

В Сбербанке на одного консультанта приходится несколько менеджеров. Поэтому очереди в залах обслуживания не избежать.

Премиальное банковское обслуживание в «ВТБ24» появилось раньше, чем в Сбербанке, и уже значительно усовершенствовалось. Менеджеры проходят спецподготовку и периодическую аттестацию на знание продуктов и соответствие должности. Финучреждение делает ставку на популярный в Европе консьерж-сервис. Но фактически потребность в нем уходит на второй план. Зачем звонить консультанту с просьбой заказать такси, если можно скачать мобильное приложение и вызвать машину в один клик?

Ситуация на рынке

Распространяется на все сферы жизни, в том числе банковскую деятельность. В сегменте обслуживания физлиц 70-80% доходов банка приносят 5-10% состоятельных клиентов. То есть выгоднее привлечь одного обеспеченного вкладчика, чем сотню мелких. Это становится понятным, если сравнить тарифы за годовое обслуживание премиальных карт: 3000 руб. против 900 руб. по обычным кредиткам. Но «дорогие» клиенты готовы инвестировать средства только в крупные банки. Поэтому финучреждения переключаются на средний класс, также присваивая ему статус VIP. В международной практике премиальное банковское обслуживание начинается с инвестиции в $1 млн. Средние по объемам банки России снизили этот порог до 3 млн руб.

Новая тенденция на рынке - тестирование банковских услуг перед их покупкой. Клиенты «Газпромбанка» и «ЮниКредит» могут получить все привилегии Private сегмента до принятия решения об инвестировании крупной суммы. Рассмотрим детальнее, как данная схема действует в Сбербанке. Первые два месяца с момента оформления договора комиссия за обслуживание не списывается, при условии что клиент не откажется от услуги в период ее «тестирования». Дальше в силу вступает новое условие. Если суммарный баланс по счету в конце месяца составляет более 2,5 млн руб., то клиент получает полный набор услуг бесплатно.

Исследование проводится уже в третий раз. Были проанализированы 25 банковских программ лояльности по более чем 120 параметрам. Оценивались не только выгода и удобство для клиента, но и экономическая эффективность каждой программы. Основу всех предложений составляет карточный продукт, так как сегодня количество безналичных операций физических лиц в России увеличилось на треть, а сумма онлайн платежей превысила 13 миллиардов рублей.

Современный рынок банковских услуг претерпел серьезные изменения начиная с 2014 года, когда вместе с первой волной финансового кризиса произошел резкий скачок информационных технологий. В связи с этим на рынке появились новые продукты:

Обслуживание в онлайне. Банки осознают необходимость общения с клиентом 24/7 и используют для этого все возможные каналы связи. Теперь обслуживание можно получить не только в офисе, но и на официальном сайте или в специальном мобильном приложении. Яркий пример: Тинькофф банк, который полностью вывел свой бизнес в режим онлайн.

Пакеты услуг. Они подразумевают не только кредит и карту, но и другие инструменты: страхование, вклад, сберегательный счет, копилку, кошелек и так далее. Например, Альфа-банк и его пакеты услуг: «Максиум», «Оптима», «Комфорт», а также отдельные премиальные пакеты «А-клуба» для вип-клиентов. Не отстает ВТБ24 и его «классический», «золотой», «платиновый» пакеты и отдельная вип-программа «Привилегия». Суть этих предложений в комплексном подходе: вместе с картой вы получаете весь спектр банковского обслуживания.

Программы под конкретные цели. Банки сегодня ориентируются не просто на финансовые возможности клиентов, но и на их образ жизни. Отдельные продукты разрабатываются для путешественников, на ремонт, для участия в благотворительности и так далее. Сбербанк России предоставляет целый ряд пакетов услуг, разработанных под конкретные цели: «Подари жизнь», «Аэрофлот», «Мир», пенсионные и молодежные карты. Это позволяет предложить отдельный продукт любой возрастной и социальной категории граждан.

Электронные платежи и онлайн площадки. Крупнейшие российские банки (ТОП 20) предоставляют доступ к онлайн-банку и мобильному приложению. На этих платформах сегодня можно осуществить любую операцию: оформить кредит, оплатить, счета и даже подать заявку на ипотеку. В США реализована технология совмещения электронной площадки ApplePay с крупнейшими карточными бесконтактными технологиями: Visa PayWave, MasterCard PayPass, American Express ExpressPay. Это подтверждает то мнение, что в самом ближайшем будущем более 50% всех ежедневных расчетов будут происходить в режиме онлайн.

Программы лояльности - эффективный способ удержания клиента в банке. Согласно проведенному исследованию, 30% пользователей довольны сервисом, еще 30% - безразличны к нему, 24% не задерживаются долго в одном банке и меняют услуги довольно быстро и легко (1-2 раза в год). Остальные 16% относятся к числу негативно настроенных, хотя часто они преданы своим банкам. Сегодня лояльность клиента зависит не только от удобства и выгоды карточного продукта, но и от наличия специальных приложений. Банковский бизнес все больше уходит в онлайн, а реклама приобретает интерактивный характер. Например, Тинькофф банк презентует продукты с помощью комиксов и инфографики.

В десятку лучших программ лояльности вошли пакетные услуги, которые предоставляют не только карту, но и возможности кредитования, страхования, получения бонусов и баллов. Основной ориентир программ лояльности сегодня - cashback с покупок и возможность накопления миль/баллов. Вторая тенденция - совмещение кредитной и дебетовой карты. При этом, все бонусы и привилегии по накоплению миль и баллов распространяются также на кредитные средства банков. Программы лояльности становятся комплексными и охватывают весь спектр банковских услуг, не ограничиваясь только кредитами и вкладами.

В основном банковские продукты разрабатываются под каждый сегмент пользователей. Многие клиенты во время опросов утверждали, что не знают свою программу лояльности, потому что сложно разбираться и на это нет времени. Продукт выбирают по яркой рекламе и первичным эмоциям, например, во время удачной продажи в офисе. Дальше, клиент пользуется услугами интуитивно, не особо вникая в его суть. Так же легко он отказывается от одной программы лояльности в пользу другой.

Рассмотрим тройку лучших программ лояльности 2017 по версии Frank Research Group.

Платиновая «Карта мира» от ВТБ 24

Стоимость : 850 рублей, бесплатное годовое обслуживание при ежемесячных покупках от 65 000 рублей.

Кредитная карта «#ВсёСразу» от Райффайзенбанк

Стоимость: 0 рублей, годовое обслуживание 1490 рублей, 1990 рублей за индивидуальный дизайн.

Преимущество: можно оформить карту по своему дизайну.

Кредитная карта Card Credit Gold от Кредит Европа Банк

Стоимость : 1 год - 350 рублей, 2 год и далее - 700. Есть возможность ежемесячной оплаты по 99 рублей или бесплатно при совершении операций на 10 000 рублей в месяц.

Обычно к категории привилегированных карт относят пластик типа Platinum, Word Elite, а также Infinite (в переводе с английского – «безграничный»). Согласно опросу нескольких банков, обладателями карт с самым высоким статусом являются от 1% до 10% клиентов. По словам Константина Гринглоза, начальника управления организации розничных услуг банка «Авангард», около 1% среди всех клиентов банка имеют пластик MasterCard Elite, Visa Infinite и Visa Signature. В банке «Санкт-Петербург» поделились подробной статистикой: порядка 92% состоятельных клиентов имеют карты Visa Platinum, около 8% – MC Word Elite и менее 1% – Visa Infinite.

Что включено?

Банки стараются угодить даже самым капризным клиентам. Как правило, в стоимость обслуживания включены следующие виды услуг:

• персональный менеджер (будет отвечать на все вопросы по банковскому обслуживанию, помогать выбирать продукты);
• полис страхования путешествий (действует как в России, так и за рубежом – защищает на сумму до нескольких миллионов долларов);
• консьерж-сервис (поможет заказать билеты в театр, устроить корпоративную вечеринку или забронировать яхту в Монте-Карло на выходные);
• повышенные мили по кобрендинговым картам (позволят почти в два раза быстрее накопить на премиальный билет);
• дополнительную карту Priority Pass (доступ к VIP-залам аэропортов (часто за небольшую дополнительную плату));
• повышенный кэшбэк и процент на остаток (позволит больше заработать на крупных суммах).

Также премиальные карты предоставляют скидки на проживание в дорогих отелях, аренду машин, мастер-классы, брендовую обувь и одежду, ювелирные украшения, мебель и т.д.

Обычно в описании продуктов можно увидеть еще больший набор возможностей, но часть из них и так предоставляется бесплатно, даже клиентам с зарплатными картами. Например, обеспеченных людей привлекают возможностью бесконтактной оплаты покупок или интернет-банкингом. «Для какого-то из клиентов это дополнительный сервис, для кого-то – базовые услуги. В описании продуктов, как правило, указываются все доступные опции, чтобы клиент мог составить представление, за какой набор услуг он платит, и какие дополнительные возможности ему доступны. В особенности, если мы говорим о премиальных клиентах, которые всегда ожидают увидеть наполнение продукта, соответствующее их статусу», – поясняет Наталья Розенберг, начальник управления некредитных продуктов и дистанционного обслуживания Московского кредитного банка.

У кого лучше?

Согласно исследованию Сравни.ру, наибольший набор опций для состоятельных клиентов предлагает банк «Русский стандарт». Его карта «Visa Infinite» стоит 50 тыс. руб. в год. За эти деньги держатель получает бесплатный вход в VIP-залы аэропортов (у других банках эта услуга стоит 27 долларов США), страхование при поездах по России и за рубеж с максимальным лимитом выплаты до 1 млн долларов, 2% кэшбэка со всех покупок, а также доход в размере 7% с остатка средств по счету. Заплаченные за карту деньги окупятся, например, при платежах на сумму 2,5 млн руб. или при хранении на счете 714,3 тыс. руб.

Карта MasterCard World Black Edition от Московского кредитного банка принесет на положительный баланс 7% дохода, а по кредиту придется заплатить 26%. Пластик окупится при неснижаемом остатке в размере 714,3 тыс. руб. в течение года. Если будет больше, то на этом можно будет еще и заработать.

На третьем месте карта Visa Infinite банка «Авангард». К ней прилагается страховка на 1 млн долларов, карта Priority Pass с возможностью посещать VIP-залы аэропортов вместе с близкими и коллегами (до 10 человек), а также множество скидок за покупки и бронирование. Карта окупится, например, за счет скидки при бронировании Mercedes Clase V на новогодние каникулы в Барселоне (125,5 тыс. руб.).

Стоит отметить, что окупаемость карты – вещь условная, поскольку одни клиенты могут восполнить плату кэшбэками или дорогостоящими покупками, а другим достаточно личного менеджера, который сэкономит бесценное время состоятельных персон. Например, многие потребители готовы заплатить 10 тыс. руб. за карту Сбербанка только для того, чтобы не стоять в очередях, а получать обслуживание в комфортных условиях.

Топ-10 карт для VIP-клиентов

Пафос в сторону

Как видно, карты имеют множество преимуществ, за которые в ряде случаев можно не переплачивать. Например, если состоятельный человек просто имеет большие остатки средств на своем карточном счете, то можно подобрать обычную карту с максимальным начислением процентов. Когда по карте происходит много покупок – заработать на этом можно с помощью карт с повышенным кэшбэком. Если происходит много поездок, то лучше выбрать карту с повышенным начислением миль, бесплатной страховкой и доступом в VIP-залы аэропортов.

Рассматривались кредитные и дебетовые карты топ-100 банков по размеру активов на 1 ноября 2015 года. В рейтинге карты сортировались по стоимости обслуживания и максимально возможному набору опций, которого нет у обычных карт.

Исследовательская компания Frank RG представила рейтинг лучших банков для премиальных клиентов. Согласно ее методике, это люди с ежемесячным доходом от 200 тыс. руб. и средствами от 4 млн.

Всего в исследовании участвовали 13 банков, однако результаты остальных участников компания не объявляет. «Мы считаем, что важно понимать, кто лучший, и ориентироваться на лидеров, а результаты остальных банков мы предоставляем непосредственно им», — сообщила руководитель исследования, главный эксперт Frank Research Group в сегментах Affluent & Private Banking Любовь Прокопова.

Рейтинг рассчитывался на основании оценок в семи категориях: надежность, организация сервиса, удобство дистанционного обслуживания и т.д. Важным параметром для состоятельных клиентов, согласно исследованию, также является удобство обслуживания за границей и инвестиционные сервисы.

Кроме того, аналитики Frank RG назвали лидеров в пяти отдельных направлениях. «Лучшим стал банк, у которого самое сбалансированное предложение по всем параметрам, но есть банки, которые особенно преуспели только в одной категории из семи», — объясняет Прокопова. Например, Альфа-банк стал лучшим по удаленному обслуживанию. У банка «Открытие» — лучшие предложения по небанковским привилегиям, куда входят, например, консьерж-сервис или доступ в бизнес-залы аэропортов. «Открытие» также предоставляет лучшие банковские продукты премиальным клиентам. «У банка хорошие ставки по депозитам, карточное предложение и условия по конвертации валюты, при этом ни один из пятерки лучших банков не получил высшую оценку по этому критерию», — отмечает эксперт Frank RG.

В отличие от рейтинга прошлого года в пятерку лучших не вошел ВТБ24. Банк меняет стратегию работы с этой категорией клиентов, модель премиального обслуживания в банке переживает достаточно серьезные изменения, сообщила пресс-служба ВТБ24 в ответ на запрос РБК.

Все остальные лидеры присутствовали в топ-5 прошлого года (тогда пятое место заняли два банка — Сбербанк и Ситибанк). «Хотя другие банки тоже активно развивают премиальное обслуживание, банки, которые занимаются этим давно, тоже не стоят на месте, и новым игрокам все сложнее догнать лидеров», — говорит Прокопова.

Из 100 крупнейших банков, которым аналитики Frank RG предложили принять участие в исследовании, откликнулись 13. Исследователи провели экспертные интервью с руководителями подразделений Premium Banking, а также опросили более 3 тыс. клиентов, входящих в премиум-сегмент. Согласно методике исследования, это клиенты с ежемесячным доходом от 200 тыс. руб. и суммой не менее 4 млн руб. на счетах. На основе опроса были сформированы и распределены по важности семь категорий, по которым оценивались премиальные программы в банках. Самой важной клиенты назвали надежность, на втором месте — сервис и удобство дистанционного обслуживания, на третьем — предлагаемые банком продукты и услуги.

Аналитики также организовали 41 посещение отделений «тайными покупателями» и открыли 13 пакетов премиального банковского обслуживания. Надежность банков определялась по двум параметрам: присутствию банка в перечне системно значимых и на основании рейтинга надежности банков Forbes. Удобство дистанционного обслуживания оценивала компания «Фабрика Юзабилити». По каждой категории банки получили оценку от А (лучшая) до D (худшая).

Спрос на премиум-программы растет

Состоятельные клиенты важны для банков, поскольку они имеют относительно стабильный доход и уровень накоплений, говорит Любовь Прокопова. С ней соглашается начальник управления по работе с состоятельными клиентами Промсвязьбанка Виталий Роговой: на клиентов премиальной программы Промсвязьбанка Orange Premium Club приходится до 30% пассивов. При этом число состоятельных клиентов невелико — около 5% от числа розничных клиентов, отмечает руководитель отдела по работе с клиентами премиум Райффайзенбанка​ Кирилл Матвеев.

Состоятельная клиентура в последние полтора года растет у российских банков — из-за изменений в налоговом законодательстве россияне закрывают счета за границей и переводят свои сбережения в Россию, рассказывает руководитель инвестиционного департамента UFG Wealth Management Антон Толмачев. При этом люди не до конца доверяют банкам и неохотно несут туда деньги, подчеркивает он.

Тех, кто все-таки решается на это, сейчас все больше интересуют инвестиции, говорит Виталий Роговой. «Если раньше премиальному вкладчику было достаточно валютного депозита, то сейчас, когда ставки не выше 1%, у многих клиентов появляется спрос на валютные инвестиционные инструменты», — рассказывает Кирилл Матвеев.

Как выбрать лучший из лучших

Доверять средства стоит только самым надежным банкам, говорит основатель консалтинговой группы «Личный капитал» Владимир Савенок. «Понять, насколько надежен банк — сложно, поэтому как премиальным клиентам, так и всем остальным лучше идти в крупнейшие банки с госучастием», — категоричен эксперт. Антон Толмачев говорит, что кроме банков с госучастием также устойчивы «дочки» западных банков. «У них диверсифицированная модель бизнеса, и когда западные банки приходят в Россию, они жестко ограничивают свои риски в отличие от обычных российских банков», — поясняет он.

И все-таки западный банк, несмотря на необходимость иметь дело с налоговой инспекцией, — это идеальный выбор, когда речь идет не только о надежности, но и о доходе, считает Толмачев. «Объем российского рынка долларовых облигаций — $140 млрд, а рынка США — $18 трлн. Понятно, что широкий выбор инструментов российский банк не сможет предоставить», — поясняет он. Причем состоятельным клиентам подойдут низкорискованные инвестиции и вложения в облигации, говорит Толмачев.